こんばんは、モルモル（@morumorublog）です。
仕事をしていると避けては通れないのが、「電話対応」です。
特に入社間もない新社会人の中には、面と向かって話すことは苦でなくても、電話となるとなぜか途端に苦手意識を持つ人はたくさんいます。
現に私も、新人の頃はそうでした。
自分の電話、不在の席の電話、外線など、とにかく電話を取るのが嫌でした。
おそらく、私と同じような電話対応の悩みをもつ方は多いと想像します。
なぜ電話対応になると途端に苦手意識が生じてしまうのでしょうか？
今回は、電話応対に対する苦手意識が生じる原因とそれを踏まえた対策について紹介します。
電話対応に対する苦手意識の根底にあるもの
電話対応が苦手な人は、私も含め、私の周囲にもたくさんいました。
今となってはすっかり慣れてしまい、電話を取ることは何の苦でもありませんが、当初、なぜあんなにも苦手意識を持っていたのか、ふと不思議に思いました。
そこで、電話対応に対する苦手意識の原因を考えてみました。
主に2つのカテゴリーに分類できるのではないかと考えます。
【環境的要因】
・顔も名前も知らない人としゃべることへの不安感
・自分の声が周囲に丸聞こえのため下手をしたくない感覚
【手技的要因】
・電話対応の基本的なやり方がわからず、身についてもいない
・電話相手からのオーダー内容がわからない、返答もできない
・自分で対応しきれない案件のときの対応法がわからない
前者の「環境的要因」は電話というツールの性質上生じるもので、後者の「手技的要因」は電話を取る本人が電話対応の基本的なやり方が身についていないがために生じるものです。
この両方の要因が絡み合うことで「苦手意識」という負のループが生じているものと考えます。
環境的要因に関しては、電話である以上変えようがない要因なので、「慣れるしかない」というのが正直なところと思います。
一方、手技的要因に関しては、How toの部分なので、対策を打つことができます。
まずは「手技的要因」を解決し、徐々に電話対応の場数を踏むことで、「環境的要因」を克服すれば、電話対応も苦ではなくなるのではないでしょうか。
ということで、ここからは主に手技的要因に対する4つの対策を紹介します。
電話対応が苦手な人に薦めたい4つの対策
ここで紹介する4つの対策は、私が過去に実践したもの、あるいは最低限こなすべきことを含んでいます。参考になれば幸いです。
他の人の真似をする
電話対応の仕方は、職場ごとに独自のルールがあるかと思います。
例えば、「自分の所属の名乗り方」「○コール以内に取る」など細かいものも含めれば多岐にわたると思います。
電話対応についてマニュアルが存在している場合もあるのかもしれませんが、実際に見てみないとわからないことも多いです。
そこで最も手っ取り早く、確実性の高い方法は「他の人の真似をする」ことです。
周囲の先輩社員がどのように電話対応しているかを良く観察し、徐々に真似していくのが良いと思います。
先輩社員が実践しているということは、問題のない方法であることが裏付けられていますし、ただ真似をすればいいだけなので、ハードルも低いのではないでしょうか。
定型フレーズをあらかじめ文章化しておく
電話対応の仕方がわかっても、いざ電話口でしゃべるとなると、どうしても緊張してしまい上手く対応できない場合もあるかと思います。
職場における電話対応の内容は、概ねパターンが決まっています。
そこで、考えられるパターンそれぞれについて定型フレーズを文章化しておくことをおすすめします。
書き出したらキリがないですが、例えば以下のようなパターンです。
・不在席の電話を取ったとき ⇒「あとで折り返すように伝えておきましょうか。」
・即答できない場合 ⇒「確認後、改めてご連絡してもよろしいでしょうか。」
・電話口の声が聞き取れない ⇒「申し訳ありません、お電話が遠いようなのですが」
具体的な仕事内容に関する話題の場合は、想定しきれないのでどうしようもないですが、上記のような定型パターンは、一度文章にして頭にインプットしておくだけで、本番の安心感が段違いです。
ここまでする必要ないだろ！という意見もあるかもしれませんが、苦手意識というものはそう簡単に払拭できるものではないので、一見やりすぎなことでも対策をうつ価値はあると思います。
電話相手の「所属・名前・電話番号」だけは必ずメモする
特に新人の頃は、主担当として仕事に関わる機会は少なく、自分宛てに電話がかかってくる頻度は比較的少ないのではないかと思います。
よって、他の人が不在の時に電話を取るパターンが多いと想像します。
このとき、要件まで聞き取ることができればベストなのですが、新人の場合なかなかそこまでは実践できないのではと思います。
その場合、電話があったことを当人に伝達する必要がありますが、最低限の情報として、「電話相手の所属・名前・電話番号」だけは必ず聞き出す必要があります。
理由は言うまでもありませんが、どこの誰からの電話なのかわからないと、折返し連絡することができないからです。
「恐れ入ります、お名前とお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。」
これについても定型フレーズを用意しておけば解決です。
どうしようもなくなったら近くの人に助けを求める
ここまでの対策を講じても、やはり緊張してしまったり、電話内容が理解できずにパニックになってしまう場合もあるかと思います。
その場合は、近くにいる人に助けを求めて、代わりに電話対応してもらえば良いと思います。
自分がとった電話だからといった、必ずしも自分1人で対応しきる必要はありません。
電話対応が難しいという課題は、周囲を頼ればすぐ解決する問題だからです。
大事なのは、自分1人で解決することにこだわるよりも、自分1人では解決できないと判断し行動するスピードだと思います。
以上、電話対応が苦手な人に薦めたい対策の紹介でした。
テクニカル的な対策をいくつか紹介しましたが、私が強調したいのは、「電話対応を最初から完璧にこなす必要はなく、最低限の事項さえこなしていれば問題は生じない」とうことです。
電話対応となると、「上手く喋らなきゃ」「電話相手のオーダーにしっかり対応しなきゃ」といったように必要以上にハードルが高くなってしまっているパターンも多いのではないでしょうか。
極論、たかが電話であり、一発勝負の話ではありませんので、喋りが下手であろうが、その場で対応することができなかろうが、大きな問題にはなりません。
なるべく最初のハードルを下げて、苦手意識を払拭したのちに、徐々に臨機応変な対応ができるようになるのが良いのではないかと考えます。
それでは！
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